"pofesionalidad"

Sigue aun activa en la pagina web d'Es Diari una encuesta a los lectores sobre la calidad ofrecida a los turistas; a cuenta de un artículo del director Joan Serra en Agosto.., acerca de la lacra falta de profesionalidad en el servicio..Según decía la falta de profesionalidad esta erosionando la calidad en el servicio..los niveles de satisfacción bajan. pues lo empresarios han ido rebajando sus niveles de exigencia y nutriendo paulatinamente sus plantillas con personal inexperto y sin capacitación las cadenas hoteleras alguna vez fueron cantera de profesionales....a base de experiencia y ejemplo escuela para los nuevos..... y están fracasando a la hora de mantener su pool de competencias.

Deming, uno de los padres de la gestión de calidad, hizo cuestión de principio la eliminacion de carteles, lemas, exhortaciones al personal. La mayor parte de las causas de baja calidad y baja productividad tienen su raíz en el sistema, en la organizacion en su conjunto, y, por ello, están mas allá del alcance de la fuerza de trabajo. ......y de los currantes individuales. Así las exhortaciones, el sermoneo, los objetivos de producción solo crean relaciones tirantes. (Una impugnacion de casi toda la literatura motivacional aplicada a la empresa que me parece sigue plenamente en pie.)

Es el caso que desde hace unos años las grandes cadenas (vamos a enfocarnos en los hoteles) han estado implantando sistemas de calidad, léase estandarización de procesos, que debieran haber convertido en ociosas las apelaciones.. a la virtud y el esfuerzo de los trabajadores. La baja de los niveles de satisfacción sería independiente también, de una eventual "inexperiencia y falta de capacitación" individual. Los procedimientos operativos estandarizados debieran haber convertido la calidad del servicio en independiente de la "profesionalidad" del trabajador concreto que esté desempeñando el servicio.. En buena medida tambien del grado de rotación del personal.y de la retirada de los presuntamente ejemplares profesionales ejemplares del pasado. Así aunque quizas las exhortaciones homiléticas de Don Joan a la "profesionalidad" como virtud individual , sin mas especificacion, fueran inutiles, su hipotesis merece algún examen....

Al respecto caben dos posibilidades:

1. Primera posibilidad: diagnostico erróneo, se trata de un error de muestra y no hay insatisfacción....Don Joan se ha encontrado con algun camarero o camarera mal dormido...

2. Segunda posibilidad: diagnostico cierto. La baja calidad es general, y los datos de (in)satisfaccion de los visitantes lo demuestran. Para empezar las exhortaciones a la profesionalidad como virtud personal son perfectamente inútiles: consecuentemente, la implicacion de las instiuciones en "sembrar", "formacion" y " fomento de la profesionalidad"... solo hinchara los bolsillos de los "agentes sociales". No mejorará el servicio ofrecido. Pues nos encontraríamos con un problema de organización y de procesos. Y un “virtuoso” y "formado" trabajador, ansioso por lograr la satisfacción del cliente, se encontrara una y otra vez abocado a la frustración…de sus esfuerzos: por fallos en otra parte de la cadena..

Si lo segundo es cierto, deberia concluirse con Deming que la causa de la insatisfacción esta en el sistema. Y habria que echar un vistazo al sistema de calidad que se adoptó para obtener procedimientos estandarizados de operaciones. Muy ufanamente los responsables hoteleros se enorgullecian de los bajos costes del sistema aplicado, sin consultoras de "campanillas". Así la denominada Q del ICTE un sistema de calidad basado en los aspectos mas perceptivos del servicio..frente a los de mejora contínua y de control estadístico. Aplicado por becados de la ETEIF de practicas.. No han estado al frente ingenieros de procesos ..Ni metodos como el six sigma...

Y, seamos francos, los objetivos de los titulados medios..capacitan para un trabajo de supervision de operaciones en pequeños grupos... no capacita para investigacion que permita sacar un perfil fiable de los visitantes. Francamente, pretender poner a los jubilados como encuestadores demuestra la tendencia de algun empresariado a torear de adorno, cubrir el expediente de la documentación iso como se pueda, y desdeñar el analisis de los datos. Lo cual solo aumenta la burocratización....

Aunque el control de costes sea siempre buena practica en hosteleria y la contencion salarial haya contenido el paro en el pasado, pero si el mercado maduro exige una inversion en estandarizacion de procedimientos operativos fiable entonces hay que ser insoportablemente cerril para seguir con practicas propias de las epocas de crecimiento...Si uno se pone malo hay que ir al especialista, no al brujo de la tribu..

Las alternativas a añadir valor a los procesos: migrar en busca de pastos mas verdes o perder cuota con gente que juega mejor al juego de los costes ,(sea convirtiendo la capacidad en flexible....sea subiendo con mas agilidad las escaleras del juzgado).

Tambien hay la posibilidad de que Don Joan se encontrara un camarero mal dormido, claro...

PS: Dicho sea de paso, uno duda tambien de que las plantillas del personal actual sean mas inexpertas o incapacitadas de lo que fueron..Menos serviles quizas, que la extension de la educacion obligatoria alguna ventaja debió tener. Como lo de que los turistas de los sesenta fueran mejores.. simplemente se ha reducido la distancia socio-economica entre anfitriones y visitantes.